Les présentes conditions s'appliquent à tous les clients des services d'hébergement CiviCRM de la Coop SymbioTIC, du soutien technique et autres interventions pour en assurer son bon fonctionnement. En vous abonnant aux services d'hébergement CiviCRM de la Coop SymbioTIC, incluant l'abonnement via un intermédiaire (partenaire, revendeur ou autre tierce partie), vous acceptez les politiques décrites dans de document.
Mises à jours des logiciels
Les forfaits d'hébergement CiviCRM sont des forfaits « clé en main » où la Coop SymbioTIC gère l'ensemble des technicalités reliées à l'installation et la mise à jour des logiciels (CiviCRM, Drupal, leurs modules ou extensions). Pour assurer la sécurité de vos données et le bon fonctionnement des services, la Coop SymbioTIC effectue automatiquement des mises à jours mineures.
Il faut prévoir quatre types de mises à jour :
Mises à jour de sécurité de CiviCRM et Drupal/WordPress : comme tout logiciel, il se peut qu'une faille de sécurité soit trouvée dans CiviCRM, Drupal, WordPress ou un de leurs modules ou extensions. Dans ce cas, un correctif peut devoir être appliqué. La Coop SymbioTIC appliquera automatiquement la mise à jour de sécurité dans un court délais. Les annonces de sécurité de CiviCRM, lorsqu'il y en a, sont publiées le 1er et 3e mercredi de chaque mois. Pour plus d'information sur les annonces de sécurité de CiviCRM, voir: https://civicrm.org/security (en anglais). Les mêmes conditions s'appliquent à Drupal (https://www.drupal.org/node/1173280, en anglais).
Mises à jour régulières de CiviCRM : CiviCRM publie une nouvelle version à tous les mois. SymbioTIC déploie une nouvelle à tous les 3-5 mois. Ces mises à jours se font généralement automatiquement, avec peu d'interventions. Cependant, si CiviCRM a été fortement personnalisé pour vos besoins (ex: développement de fonctions personnalisées, rapports personnalisés, etc), la Coop SymbioTIC évaluera au préalable le travail nécessaire pour effectuer la mise à jour. Ces mises à jours sont généralement nécessaires pour assurer la sécurité de CiviCRM. Elles permettent également de bénéficier d'améliorations faites à CiviCRM et d'éviter d'accumuler une dette technique.
Mises à jours majeures de Drupal : Drupal publie une nouvelle version majeure à tous les 3 à 5 ans. Ces mises à jours nécessitent une intervention manuelle pour convertir les fonctionnalités utilisées vers la nouvelle version. Les forfaits « clé en main » de la Coop SymbioTIC sont conçus pour faciliter le passage à la version suivante, sans frais supplémentaires. Cependant, nous ne garantissons pas que cette mise à jour sera possible immédiatement après la sortie de la nouvelle version de Drupal (par exemple, Drupal 8). Nous ne pouvons pas non plus garantir que toute personnalisation faite par le client sera automatiquement adaptée à la nouvelle version de Drupal. Toute intervention pouvant entraîner des frais supplémentaires sera préalablement évaluée et sujet à approbation du Client.
Soutien technique
Tout incident lié à notre hébergement et qui est de notre responsabilité est couvert par notre service d'hébergement. Cependant, à moins d'avoir une entente de service, nos services d'hébergement n'incluent pas de temps de consultation, formation ou de soutien technique. De plus, nous ne sommes pas responsables des problèmes de mises à jours liés à des personnalisations ou à l'utilisation d'extensions qui ne sont pas inclues par défaut dans notre plateforme.
Les demandes de soutien technique doivent être créées dans notre outil de gestion de demandes Gitlab (si vous n'avez pas accès, vous pouvez nous écrire en utilisant notre formulaire de contact).
Pour réduire le temps d'attente, nous tenterons de répondre à la demande si nous croyons que l'intervention prendra moins d'une heure. Sinon, nous ferons un estimé du temps nécessaire pour répondre à la demande. Le travail réalisé sera ensuite facturé à la fin du moins, accompagné d'un rapport d'interventions. Nous facturons par tranches de 15 minutes. Le taux horaire utilisé sera le taux régulier tel que défini lors de l'ouverture du compte, et selon nos modalités de « modifications aux frais » (ci-dessous).
Nous tentons de répondre aux demandes dans les 2 à 3 jours ouvrables. À moins d'avoir une entente de service, ce temps de réponse n'est pas garanti. Pour les urgences, veuillez spécifier "URGENT" dans le sujet de votre demande. Les urgences peuvent être facturées à temps double, mais ceci sera confirmé avant de démarrer le travail.
Sauvegarde de données
Les forfaits « clé en main » de la Coop SymbioTIC effectuent une sauvegarde quotidienne des données du Client. Ceci inclus les fichiers et les bases de données nécessaires pour faire fonctionner CiviCRM.
La Coop SymbioTIC conserve 60 jours de sauvegardes (hors-site, chez une autre compagnie que notre hébergeur principal).
Si le Client fait une demande pour rétablir des données à partir des sauvegardes, la Coop SymbioTIC facturera des frais supplémentaires pour l'intervention. Ces interventions sont sujet à une évaluation et à l'approbation du Client avant d'encourir des frais supplémentaires.
Sécurité
Puisqu'il s'agit d'un système de gestion contenant des informations personnelles, la Coop SymbioTIC prend des précautions raisonnables pour éviter une fuite de données.
- Toutes les communications web sont protégées par une encryption SSL/TLS, c'est à dire « https ».
- L'accès à CiviCRM sera protégé par un mot de passe unique à chaque utilisateur du système.
- La Coop SymbioTIC conserve un journal des accès aux services (nom, heure d'accès, adresse IP) pendant un minimum de 6 semaines.
- La Coop SymbioTIC applique les mises à jour de sécurité du système d'exploitation automatiquement, durant la nuit.
- La Coop SymbioTIC n'héberge sur ses serveurs que le minimum de services nécessaires. Les forfaits « clé en main » n'ont aucun panneau de contrôle ou autre utilitaire, tel que phpmyadmin.
Confidentialité
Les partis s'engagent à prendre des mesures raisonnables pour protéger la confidentialité de toutes les informations obtenues dans le cadre du projet :
- protéger les mots de passes qui gèrent l'accès aux outils;
- choisir un mot de passe raisonnablement sécuritaire (qui n'est pas facile à deviner);
- ne pas re-utiliser de mots de passes utilisés sur d'autres services;
- éviter l'utilisation d'un accès partagé, c'est à dire favoriser un accès par personne pour pouvoir plus facilement retracer les accès en cas de problème;
- protéger l'accès aux copies de sauvegardes;
- utiliser des modes de communication sécurisés pour toute information confidentielle ou qui pourrait donner accès à des informations confidentielles (ex: mot de passes);
- communiquer les accès ou les données aux seules personnes qui auraient besoin de les connaître;
- la Coop SymbioTIC utilisera les informations et les permissions obtenues uniquement pour répondre aux tâches clairement définies et mandatées par le Client dans le cadre d'un projet.
Dans le cadre des services fournis par la Coop SymbioTIC (ex: mises à jours de sécurité, soutien technique), le Client autorise les travailleurs de la Coop SymbioTIC d'accéder à son instance de CiviCRM pour effectuer des tâches clairement définies, selon les modalités de ce document.
Paiement
- Le paiement devra se faire soit par prélèvement automatique à chaque mois (carte de crédit ou virement électronique), soit par paiement par chèque à tous les trois ou six mois, en début de période.
- L'option de paiement par chèque doit être préalablement acceptée par la Coop SymbioTIC. De plus, la Coop SymbioTIC se réserve le droit refuser les paiements par chèque.
- Une facture en format PDF sera envoyée par courriel avant le début de chaque période.
- Il est de la responsabilité du Client de s'assurer que son hébergement est payé à temps.
- La Coop SymbioTIC n'est pas responsable si un courriel de rappel de paiement n'a pas été reçu par le Client.
- Suite à un défaut de paiement, un avis de 48 heures sera expédié. Dans le cas où le paiement ne serait pas effectué dans le délai prescrit, l'hébergement du Client sera temporairement suspendu pour non-paiement.
- La Coop SymbioTIC se réserve le droit de charger des frais d'administration de recouvrement calculés au taux mensuel de 2 % par mois de retard à partir de la date de facturation (26.86 % par année).
- Les chèques sans provisions sont sujet à un frais de pénalité de 20$.
- Tous les prix sont en dollars canadien (CAD).
Modifications aux frais
- La Coop SymbioTIC vise à réduire le coûts de ses services au fil de leur amélioration. Cependant, la Coop SymbioTIC se réserve le droit de bonne foi d'augmenter le prix de ses services d'au plus 5 % par année (arrondi au 5 $ près), par exemple, pour ajuster à l'inflation.
- À moins d'un changement important hors de notre contrôle, aucune augmentation ne sera encourue par le Client dans les deux premières années de son abonnement.
- Lors d'une modification des frais, un préavis d’au moins trente (30) jours sera envoyé avant le début du prochain terme de facturation.
Annulation
- Si le Client désire annuler l'hébergement, il devra en aviser le prestataire de services par courriel le plus tôt possible.
- Sur demande du Client, la Coop SymbioTIC fournira une copie de la base de données MySQL et une copie des fichiers du clients.
- Les données hébergées par le Client seront détruites dans les 30 jours suivant l'annulation de services.
Garantie de satisfaction
Le Client dispose de trente (30) jours après sa date d’ouverture de compte pour annuler ce dernier avec remboursement.
Clause de non-responsabilité
En aucun temps la Coop SymbioTIC ne sera tenue responsable des pertes ou dommages subis – notamment et non exclusivement – à la suite de failles de sécurité; de l’accès non autorisé à des renseignements confidentiels; de défaillances du matériel, des logiciels ou du réseau informatique du Client; du recours par le Client aux services d'un autre fournisseur; du remplacement de matériel, de logiciels et toute autre tâche d'entretien similaire; ainsi que de toute autre situation imprévue et hors du contrôle du prestataire de services.
Conflits, arbitrage, lois applicables
- En cas de désaccord ou de conflit ne pouvant être résolu par courriel, par téléphone ou toute autre forme d'échange direct, les partis s'engagent de bonne foi à faire appel à un médiateur avant d'entreprendre des procédures juridiques.
- La présente convention est régie par les lois du Québec et toute procédure judiciaire s’y rapportant doit être intentée dans le district judiciaire de Montréal.
- Les serveurs de la Coop SymbioTIC sont physiquement situés au Canada, sous juridiction canadienne (sauf si le Client a fait la demande d'être hébergé dans l'Union Européenne).
- La Coop SymbioTIC utilise des services tiers pour la livraison des courriels (ex: SparkPost.com). Ces services peuvent être situés aux États-Unis et par conséquent sujet à leurs lois.
